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向屈臣氏学习细节管理

发布时间:2014-09-04 , 发布人:华恒智信分析员

战略、执行力、管理方法等等,都是企业管理的必要因素,但一切的一切无疑都离不开细节。没有细节,再好的战略、管理都只会失败。100-1=0,100%的努力出现一个细节的疏忽就会失败。细节管理时代已经来临!
战略、执行力、管理方法等等,都是企业管理的必要因素,但他们无疑都离不开细节。没有细节,再好的战略、管理都只会失败。“世界级的竞争,就是细节竞争”,从细节入手把工作做细,从而在企业中形成一种管理文化,会具有极其强大的竞争威力。
有位医学院的教授,在上课的第一天对他的学生说:“当医生,最要紧的就是胆大心细!”说完,便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里,接着再把手指放进自己的嘴中,随后教授将那只杯子递给学生,让这些学生照着他的做法来做。看到每个学生都忍着呕吐,象教授一样把手指探入杯中,然后再塞进嘴里。教授看着学生的狼狈样子得意的要命,最后他微笑着说:“哈哈,不错,不错,你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来:“只可惜你们看得不够心细,没有注意我探入尿杯的是食指,放进嘴里的却是中指啊!”
在上面故事里的这位教授,其本来的意思是教育学生科研与工作都要注意细节,相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。其实做企业也需要养成注意工作细节的习惯,所谓千里之堤,溃于蚁穴,细节的宝贵价值更在于,它是创造性的,独一无二的,无法重复的。
前段时间,某培训讲师再为一家零售企业做培训的时候,听到一位主管经理说道“零售业的售货服务情况似乎有一道门槛。只要你进了这个门槛,无论你是非常好,还是优秀,都无关紧要了。因为无论如何,你的顾客都会感到满意,这已足够了。”令笔者感叹不已,认为很有必要讲一讲零售业的细节管理。
与上面的那位主管持不同意见,培训讲师甚至认为:零售即细节。那么,有哪些细节最有助于提高收入?哪些细节最有助于降低成本?在便利连锁店里,利润的增加主要是依靠领取最低工资的员工准确地做事。员工是收入和成本的核心。种种传闻证明,门店里顺手牵羊的大部分是员工,而不是顾客。员工的士气确实会影响一家店的失窃情况。
说到这里,很多企业管理者,都会觉得这很简单,很容易做到!我想——谁都知道,可在执行的时候又有几个真正做到的呢,就好象我给一家零售企业的市场人员培训时,我设计一个小题目,说起来大家都知道,就是拜访客户进门到出门,30个人中挑选10个人,只有一个做到标准,我的标准是:进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水,谈话结束道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、轻轻带上门、结束。所以我们管理得关注细节,这样我们才能真正跟管理要效益。
一本经济管理出版社出版的《申五的店》,书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火,是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准,这本书中这样描述:服务员5秒钟内对来客须做出反应,或者扬手或者明确方向点头示意,10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客,精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算,得出这样的结果:8秒到12秒之间是临界时间,也就是说,如果顾客招呼服务员,在8秒种内得不到回应的话,一般会烦躁的。因此,他们定了这样的服务标准。
沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格-奈特西(SergueiNetessine)认为:“在服务业,你必须照顾好顾客。在制造业,你的重点是优化制造过程。在零售业,你必须照顾一连串的顾客,同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置,并有足够数量的员工为顾客服务,使货流正常运行。在零售业,这两个过程是同时进行的。这似乎正是零售业如此难以捉摸的原因之一。”
西方流传的一首民谣:丢失一个钉子,坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,伤了一位骑士;伤了一位骑士,输了一场战斗;输了一场战斗,亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失,本是初始条件的十分微小的变化,但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”,那么对于我们现代企业的发展来说,我们的“蝴蝶”又存在于哪里?应该说,我们每个人的每一次细微的工作,敲定一个符号、纠正一个错误、修正一个计划、回访一个客户……这些微小的行为都和我们企业这个大家庭的兴盛有内在的逻辑关系。下面,与您分享屈臣氏的案例:
在讲师看来,屈臣氏在这些领域的管理方面,处处体现出惊人的细节管理。

1、收银与促销
屈臣氏的收银台除了付款功能,还有服务台功能,包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换,还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地,屈臣氏有一套完整的独特操作方案。
屈臣氏调查显示,顾客购物中最怕的是排长队等待付款,由于都市白领更是讲究效率,所以规定收银员与付款顾客数量比例是1比4,在收银台前,出现超过5个顾客排队买单,就必须马上呼叫其他员工帮忙,其他员工无论在忙什么,都会第一时间赶到收银台,解决收银排队问题。为了满足这种要求,屈臣氏店铺的所有员工都能熟悉操作收银机。
另外,在屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动,这是一种非常成功的促销方式,这些商品也会在收银台进行销售;在付款处范围内,我们还可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品;在收银台的背后靠墙位置,主要陈列一些贵重、高价值的商品,或者是销售排名前10名的商品。
2、商品价格标签
仔细研究屈臣氏的商品物价标签,我们会发现这与其他商场的并不完全一样,除了一些商品价格、商品名称、规格、产地外,还有一些小数字符号。
在屈臣氏个人护理用品商店中,我们在店中可以发现有两种颜色的物价标签,一种是黄色,一种是绿色。黄色标签所指示的商品是正在促销的商品,其标示的促销价格,绿色标签是指正常售价的商品。标示字母“R”或者“W”,R表示此货品长期促销,而W代表此商品为当期促销,短期促销活动;2处标示的一组日期是指本商品促销价执行的日期,这引导商品陈列时引导员工工作。
3、办公室管理
在屈臣氏的办公室你会发现,几乎所有店铺的办公室都非常一致,非常整洁。这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求,细到每一个文件的摆放位置都有规定。屈臣氏规定,办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中,不可存放其他任何商品,而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。
每个办公室的墙上还设有7个挂钉,这些挂钉都必须按要求挂7种日常管理中最常用的7种文件资料,方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一张桌子,上面12个文件夹,上面是供员工日常需要使用的文件。
总之,从屈臣氏的案例可知,战略、执行力、管理方法等等,都是企业管理的必要因素,但一切的一切无疑都离不开细节。没有细节,再好的战略、管理都只会失败。100-1=0,100%的努力出现一个细节的疏忽就会失败。细节管理时代已经来临!

来源:网络素材整理

华 恒 智 信 点 评
细节决定成败的例子,俯拾皆是,著名营销家汪中求在《细节决定成败》中就有许多举证:海尔发展到今天,就是强调细节的结果。张瑞敏上任后推出的第一个制度就是“不许随地大小便”,然后是“全体人员走路靠右走”,接下来,是把质量差的产品砸掉,“杀鸡用牛刀”,使企业走上健康发展之路。
强调细节,并不是就不要战略了。精细化管理仍然把战略看成是最重要的,战略决定命运,决定方向,但一个好的战略必须要有强有力的执行。汪中求在阐述战略和细节的关系时用了这样一句话:“战略——从细节中来,到细节中去”。
讲精细化管理,并不是企业家一个人事必躬亲。精细化管理强调的是一个系统,是说每个岗位每位员工都要把自己的事情做好,不找任何借口,哪怕是合理的借口,想方设法去完成任务。比如你是领导人,你必须注意战略制定的细节,把战略制定好;你是中层干部,是搞产品开发的,那就要把产品开发的每个细节做好;如果你是个操作工人,就要把每个操作步骤都做好,细节管理要落实到任何人的任何行为上。把每一个细节做好,才能成就大事。



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